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【服务】客户做服务就是做人际关系 |
【fuwu】2010-8-7发表: 客户做服务就是做人际关系 “和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理:“人际关系”是企业最重要的资源之一。但迄今为止,中国的很多企业却没有花大气力去开发人际关系这种宝贵资源。对员工个人来说,按照卡耐基的 客户做服务就是做人际关系“和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理:“人际关系”是企业最重要的资源之一。但迄今为止,中国的很多企业却没有花大气力去开发人际关系这种宝贵资源。 对员工个人来说,按照卡耐基的观点:一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外的85%要靠人际关系和处世技巧。 真诚赞美 真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂,能够激起层层浪花、阵阵涟漪,使整个气氛变得生动活泼起来。 真诚的赞美需要一定的技巧。 卡耐基讲过这样一个故事: 有一次,我到邮局去寄一封挂号信,人很多,我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦――称信件、卖邮票、找零钱、写发票,我想:可能是他今天碰到了什么不愉快的事情,也许是年复一年地干着单调重复的工作,早就烦了。因此,我对自己说:“我要使这位仁兄喜欢我。显然,要使他喜欢我,我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己,“他有什么真的值得我欣赏的吗?”稍加用心,我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此,当他在称我的信件的时候,我很热诚地说:“我真的很希望有您这种头发。” 他抬起头,有点惊讶,面带微笑。“嘿,不像以前那么好看了,”他谦虚地回答。我确信地对他说,虽然你的头发失去了一点原有的光泽,但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来,而他对我说的最后一句话是:“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌,这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调。我敢打赌,他回家以后,一定会跟他的太太提到这件事。我敢打赌,他一定会对着镜子说:“这的确是一头美丽的头发。”想到这些,我也非常地高兴。 如果能够将真诚地赞美变成一种习惯,那么,要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到:卡耐基本人就具有这种习惯。 一般来说:如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循,比如说,对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等。对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效…… 说对不起 才华横溢的罗西写了一个这样的故事: 在我原先上班的那家公司,人际关系很复杂,谁也不服谁,谁也不容谁,互相仇视,上班像是去报仇,很不开心。 不久,换了一个经理,姓王。 王经理到任,就把我们召集起来,他笑容可掬地说:“对不起,我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白,逗得大伙哈哈大笑,之后是雷鸣般的掌声,他不像一个经理,但我们喜欢。 王经理说,我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵,殊不知认错未必是认输,即使认错就是认输,一个人哪能一生永远赢?一个人敢认错,敢认输,这不但不丢人,反而能够赢得他人的谅解和尊重,说声“对不起”,不但能表现个人的修养,还可以反省自己,激励向上,化干戈为玉帛。 |